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秦皇岛“晓静热线”温暖耐心为群众排忧解困

2014-03-10 19:36:08 来源:《河北日报》

    为及时解决居民的用水问题,2001年,秦皇岛首创水务有限责任公司开通了“晓静热线”。截至1月底,“晓静热线”共接转电话45.4万多次,处结率、反馈率和维修及时率均达到100%——您好!这里是“晓静热线”

    本报讯(李蔷)“喂,您好!这里是‘晓静热线’,请问有什么可以帮您的吗?”“您好,是维修班吗,河北大街交运里小区附近一个给水井井盖不见了,目前有市民在附近守候,请尽快前往处理。”2月19日,笔者步入秦皇岛首创水务有限责任公司的“晓静热线”值班室时,四位接线员正在紧张地忙碌着。

    自2001年以来,“晓静热线”一路真情倾听,一路敬业奉献。截至1月底,该热线共接转电话45.4万多次,实际维修5.5万多次,为用户提供咨询12.3万多次,处结率、反馈率和维修及时率均达到100%,没有发生一起服务纠纷。热线也因此获得了“全国五一劳动奖状”、“全国三八红旗集体”、“全国青年文明号”等诸多荣誉。

    今年48岁的李晓静是“晓静热线”的“老班长”,“晓静热线”就是以她的名字命名。1998年参加工作时,李晓静是公司一名普通收费员,由于态度热情、用心服务,连年被评为市劳模。2001年4月26日,为适应社会发展和广大用户的需求,公司创立了“晓静热线”,让李晓静任班长,带领十余名接线员,二十四小时解答处理涉及管网抢修、室外维修、水质水压等关系到老百姓日常生活用水的诸多问题。

    成立伊始,“晓静热线”就建立了完善的规章制度,明确了服务范围、服务标准、规范用语、接待礼仪等。除了日常工作之外,接线员们还要学习各项法律法规、深入社区实地查看供水网线。海港区燕秀里居住平房的22户居民本由所在厂供水,厂子破产后他们就没水吃了,在多次找厂领导协商未果的情况下,他们拨打“晓静热线”寻求帮助。按照产权界定,此供水设施本不属首创水务公司管辖,“晓静热线”把居民的渴盼反映给公司后,公司还是本着为用户解难的原则,投资1.17万元,为他们重新铺设了管线。得知一家外资企业开工急需用水,“晓静热线”及时协调市开发区公司开通绿色通道,最终比正常工期提前25天完成了管线施工任务,受到外商高度赞扬。

    “晓静热线”接线员几乎都是孩子妈妈。接线员刘向军的爱人也是倒班工作,每逢两个人都上夜班的时候,只好把孩子寄放在亲戚家;接线员潘伟光母亲因糖尿病并发症,眼睛失明、肾衰,医生给出的时间是只能延续三四个月的生命,潘伟光一边工作一边照顾母亲……“可不管自己有多大难处,只要坐在值班室的电话前,接线员就一定调整好情绪,用轻松柔和的话语了解老百姓反映的问题。”2011年接替李晓静担任“热线”班长的王彬彬说。

    前不久,在兴隆里居住的何老先生家中水表的前截门突然冒水,顷刻间,厨房里溢满了水。“晓静热线”接报后,一面安慰老人,一面立即给营业处下达服务指令。维修人员迅速赶到老人家,并很快修好了截门。老人特地送来了感谢信,其中有一首打油诗:“热线姑娘顶呱呱,语言甜美接电话,安慰用户有耐心,学习雷锋百姓夸。”

【责任编辑:宋立军】 秦皇岛“晓静热线”温暖耐心为群众排忧解困
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